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La relation avec les usagers

Avec 400 millions de contacts chaque année, l'amélioration de la relation entre les services publics et leurs usagers est au cœur du débat public. Face à la digitalisation des moyens de communication et aux exigences accrues des citoyens, l'administration est en pleine évolution.

Un accueil modernisé des services publics

La modernisation des politiques publiques passe par une évolution des rapports entre l'administration et ses usagers. Autrefois subordonné ou assujetti à l'administration, l'usager réclame et obtient aujourd'hui des droits face aux services publics.

Les unes après les autres, les administrations ont ainsi été amenées à réfléchir et à améliorer l'accueil des usagers et à traiter plus rapidement leurs demandes ou leurs réclamations. L'essor des nouvelles technologies et un vaste plan d'informatisation des services publics ont permis d'accélérer cette volonté publique de simplification administrative. Assurance maladie, commissariats de police, hôpitaux, services des impôts, caisses d'allocations familiales, bureaux de poste, collectivités territoriales...

 

L'association Villes Internet remet chaque année, depuis 1999, un label national aux collectivités territoriales qui mettent en œuvre une politique numérique dans leur mission de service public : site web et information citoyenne, votes locaux et services accessibles en ligne, Wi-Fi gratuit, paiement sans contact... 

Retrouvez la liste des titulaires du Label Territoires, Villes et Villages Internet sur www.villes-internet.net.

Aujourd'hui tous les services qui reçoivent du public communiquent plus efficacement avec leurs administrés et mettent en œuvre des solutions innovantes (gestion des files d'attente, prise de rendez-vous sur Internet, instauration d'un guichet unique, dématérialisation des échanges, enquêtes de satisfaction) pour les recevoir plus vite.

 

Au cours des 12 derniers mois, 26 % des Français ont réalisé une démarche administrative en ligne et 89 % en ont été satisfaits. C'est le principal enseignement du tableau de bord des démarches en ligne réalisé depuis deux ans par le Secrétariat général de la modernisation de l'action publique.

 
89 % des Français

 satisfaits par leur démarche en ligne

Téléchargez les résultats complets sur www.modernisation.gouv.fr

Un usager plus protégé face à l'administration

La création d'autorités administratives indépendantes a donné aux citoyens de nouvelles manières de se défendre face à l'administration. Le Défenseur des droits intervient, par exemple, dans les conflits qui opposent un administré à un service public, en raison d'une discrimination ou d'une injustice constatées. 100 000 saisines sont ainsi traitées chaque année par cette autorité. La Commission d'accès aux documents administratifs (CADA) permet aux citoyens de réclamer à cette autorité l'accès à des documents qu'une administration aurait refusé de lui délivrer. Enfin, de nombreuses commissions, associant fonctionnaires et administrés, veillent dans chaque administration aux bonnes relations avec les usagers. Chaque établissement de santé compte désormais une Commission des relations avec les usagers qui veille à faire respecter leurs droits et faciliter leurs démarches. De même, la Commission des impôts permet aux contribuables de contester les évaluations de leurs biens ou de leurs revenus par les services fiscaux.  
Des délais de réponse garantis

Depuis le 12 novembre 2015, l'ensemble des administrations et des services publics, y compris les collectivités territoriales et leurs établissements publics, sont tenus de répondre dans les deux mois à toute demande formulée par un usager. À défaut de réponse, le silence vaut acceptation. Cette réforme importante comporte néanmoins de nombreuses dérogations. 

Pour voir la liste des administrations concernées, consultez le site www.service-public.fr.

Des usagers qui n'hésitent plus à faire valoir leurs droits

Forts de ces nouveaux droits, les usagers n'hésitent plus à contester une décision ou à demander réparation d'un préjudice subi. Très développée aux États-Unis avec les class actions, la judiciarisation de la société gagne aussi progressivement la sphère publique française et donne lieu au dépôt de Questions prioritaires de constitutionnalité.
Dans l'Éducation nationale, les parents n'hésitent plus à déposer plainte contre un enseignant ou à faire un procès à un directeur d'école qu'ils prendraient en défaut. À l'hôpital, les médecins et les services hospitaliers ont vu leurs cotisations d'assurance professionnelle augmenter pour faire face aux conséquences juridiques des accidents médicaux. Face à cette judiciarisation, les services juridiques des administrations se sont professionnalisés et les agents ont été formés pour apaiser les tensions et trouver des solutions amiables.
 
100 % des contacts efficaces

Le Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique réfléchit avec plus de vingt administrations à l'amélioration de la qualité des services publics et de la relation avec les usagers. Elle a distingué 36 pratiques innovantes dans un recueil téléchargeable en ligne.

On y retrouve l'espace personnel Ameli mis en place par l'assurance maladie, la communication des horaires d'affluence pour la préfecture de police de Paris, une application mobile pour La Poste ou un forum d'entraide pour SNCF Transilien.

Téléchargez le recueil : www.modernisation.gouv.fr

Pour en savoir plus
Les Français et la fonction publique
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